El reciente pronunciamiento de las autoridades de consumo advierte que los portales web utilizados para informar, captar clientes o canalizar servicios deberán contar con un canal virtual de reclamos, aun cuando la transacción no se concrete directamente en la página.
Agosto 4,2026 |
Las empresas que operan páginas web informativas o de captación de clientes en el Perú enfrentan un nuevo escenario regulatorio tras conocerse un relevante criterio sentado a raíz del denominado «Caso Yape». La interpretación de los órganos fiscalizadores de protección al consumidor establece que contar con un Libro de Reclamaciones Virtual será obligatorio no solo para plataformas de comercio electrónico directo, sino también para sitios web institucional o promocionales.
El pronunciamiento legal analiza el alcance de la normativa de protección al consumidor en entornos digitales. Tradicionalmente, diversas empresas sostenían que la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones Virtual aplicaba únicamente a portales donde se ejecutaban pagos o transacciones monetarias en línea. Sin embargo, este criterio amplía la cobertura a aquellos portales que actúan como vitrina comercial, facilitan la interacción con usuarios o derivan servicios hacia aplicaciones móviles y otros canales.
Especialistas en derecho corporativo y de consumo destacan que la medida busca garantizar que los usuarios dispongan de un mecanismo formal e inmediato para interponer quejas o reclamos ante cualquier falla en la información, atención o prestación del servicio derivado. Esta postura podría impactar de manera directa a firmas de múltiples sectores —incluyendo banca, finanzas, retail y servicios digitales— que mantienen portales informativos independientes de sus aplicaciones o puntos de venta finales.
Ante este panorama, los asesores legales recomiendan a los proveedores revisar y adecuar sus plataformas digitales para evitar sanciones administrativas. La implementación de enlaces visibles al Libro de Reclamaciones Virtual en la portada de los sitios web se encamina a consolidarse como un estándar regulatorio exigible para toda entidad con presencia digital activa.
